IT-Servicemanagement
IT-Service-Management ist ein Ansatz, die IT eines Unternehmens als Dienstleister und Unterstützer der betrieblichen und geschäftlichen Prozesse auszurichten und zu verstehen. Hierbei stehen Qualitätsmanagement und Handhabung des täglichen Betriebs im Vordergrund. Dieses Seminar vermittelt unter Verwendung der IT Infrastructure Library (ITIL) Konzepte, Vorgehensweisen und Best-Practices im Bereich IT-Service-Management (IT-Betrieb). Damit werden also die Steuerung der Aktivitäten eines Software-Lebenszyklus betrachtet, die nach der Entwicklung eines IT-Systems stattfinden: Der IT-Betrieb dient als Unterstützer des kontinuierlichen Laufes des produktiven Tagesgeschäfts eines Unternehmens.
Inhalte
1. Grundlagen und Begriffe zum IT-Service-Management
IT-Dienstleistungen (auch: IT-Services, eng. IT services) | Business IT-Services (auch: Business Service, customer-facing services) | IT-Services (auch: supporting services) | Service Level Agreement (SLA) | IT-Service-Management
2. IT Infrastructure Library (ITIL)
Service Lifecycle und Prozessgruppen in ITIL | Service Strategy | Business Relationship Management | Service Portfolio Management | Financial Management for Services | Demand Management | Continual Service Improvement
3. ITIL – Operational Prozesse: Service Design
Service Level Management | Hauptaktivitäten im Service Level Management | Inhalt und Aufbau von SLA/OLA | Zusammenhang von Betriebs-, Support- und Servicezeiten | Berechnung von Verfügbarkeiten | Service Catalog Management | Availability Management | Hauptaktivitäten im Availability Management | Inhalt und Aufbau des Verfügbarkeitsplans | Störungslebenszyklus (eng. Incident Lifecycle) | Capacity Management | Service Continuity Management | Information Security Management | Supplier Management
4. ITIL – Operational Prozesse: Service Transition
Transition Planning and Support | Change Management | Inhalt eines Request for Change (RFC) | Lebenszyklus eines Request for Change | Service Asset and Configuration Management (SACM) | Assets und Configuration Item | Configuration Mangement Data Base (CMDB) | Lebenszyklus von Configuration Items | Release and Deployment Management | Service Validation and Testing | Change Evaluation | Knowledge Management
5. ITIL – Operational Prozesse: Service Operation
Event Management | Event | Incident Management | Kategorisierung und Priorisierung von Störungen | Aufbauorganisation des Incident Management | Problem Management | Root Cause Analyse mit 5-Why-Methode | Request Fulfilment | Access Management
Termin, Dauer, Rahmen
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